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四平市12315投诉举报中心2020年第一季度数据分析报告

日期:2020-04-23

  2020年一季度四平市市场监督管理投诉举报中心在实行“五线合一”的基础上,根据市场监督管理部门各项职能,受理职责范围内的投诉举报,尤其是疫情期间,积极制定舆情模板,通过12315热线电话,引导反应人各类舆情。一季度共接到各类信息6103件,比去年同期(五线合一前)957件增长537.72%,比去年“五线合一”后的二季度1997件增长205.61%。其中咨询4811件,占信息总量78.83%;消费者投诉493件,占信息总量8.08%;举报799件,占信息总量13.09%;为消费者挽回直接经济损失24.28万元。其中疫情相关咨询3888件,投诉119件,举报479件。

  一、咨询情况分析

  咨询共4811件,其中涉及消费维权知识咨询3622件, 占咨询总量75.29%;涉及非市场监管系统业务咨询1085件,占总量的22.55%;涉及市场监管系统业务104件,占总量的 2.16%。

  市场监管系统业务咨询中涉及市场主体登记注册咨询17件,涉及价格监督咨询12件,直销监管咨询1件,网络交易监管咨询7件,商品交易市场监管咨询1件,服务消费监管咨询19件,合同行政监管咨询1件,产品质量咨询6件,食品监管咨询8件,药品咨询1件,医疗器械咨询16件,投诉举报处理结果咨询4件,其他市场监管系统问题咨询11件。

  咨询主要问题有以下十二个:

  (一)咨询网购纠纷如何解决。

  (二)咨询看电视购买的药品吃着不见效该怎么办。     

  (三)咨询购买房屋供热问题归哪里管。

  (四)咨询购买商品后商家关门不营业,不能售后服务怎么办。

  (五)咨询焚烧秸秆问题归哪里管。

  (六)咨询办理健身卡商家不营业该怎么办。

  (七)咨询外省人员来四平是否需要隔离。

  (八)咨询手机被移动公司给停机问题归哪里管。

  (九)咨询在网上购买商品是否可以投诉。

  (十)该先生咨询直播软件上的宣传能投诉吗。

  (十一)该先生咨询购买的药品价格高能投诉吗。

  (十二)该先生咨询通过微信销售口罩问题归哪里管。 

  二、投诉情况分析

  投诉共493件,其中商品类投诉260件,占投诉总量52.74%,网络商品消费投诉36件;服务类投诉233件,占投诉总量47.26%,网络服务消费投诉26件。另外疫情相关投诉119件。

  投诉热点集中在以下四个方面:

  (一)涉及各类商品质量的投诉

  一季度涉及商品类的投诉主要有:家用电器、通讯器材、日用百货、食品类、交通工具、农用生产资料类、装修建材类、文化运动娱乐用品、其他房屋等。

  1.家用电器类投诉:主要是电视、取暖器和家用小家电的投诉,一季度涉及此类投诉7件。

  2.通讯器材类投诉:主要是移动电话主机、移动电话配套设备和固定电话的投诉,一季度涉及此类投诉12件。

  3.日用百货类投诉:主要是服装、鞋帽、家具以及钟表类的投诉,一季度涉及此类投诉48件,其中服装鞋帽类投诉比较集中计31件。

  4.食品类投诉:主要是蔬菜、水果、粮食及其制品、酒、饮料、肉类及其制品、方便食品、调味品等,尤其是疫情期间涉及生活常用品的蔬菜、粮食、肉类等的关于价格方面的投诉增多,一季度涉及此类投诉58件。

  5.汽车等交通工具的投诉(汽车质量及价格违法行为的投诉):主要包括汽车及零部件、摩托车及零部件、自行车(山地车、助力车)及零部件的投诉。其中比较典型的投诉类型有:(1)消费者在购买汽车时,商家声称可以直接贷款购车,在缴纳费用时,除要缴纳银行收取的手续费、利息费以外,银行另外加收金融费。(2)进行二手车交易时,在与商家签订合同时表明只收过户费,但在办理办过户时商家又多收取税点费用。(3)交定金后被告知无法办理贷款或者在商家指定小额贷款公司贷款而使贷款利息高于银行贷款利息、逾期未交车、以样车当新车等;汽车出故障后拖延维修、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除。一季度涉及此类投诉共12件。

  6.农用生产资料类投诉:主要有农用机具、配件、化肥,一季度涉及此类投诉共5件。

  7.装修建材类投诉:主要有五金交电、装饰材料、门窗等的投诉, 一季度涉及此类投诉共8件。

  (二)服务类投诉

  1.物业服务投诉(价格违法行为的投诉)

  在购买住房时,除正常收取物业管理费,还加收物业维修基金、燃气初装费、电梯运行管理费、装修管理费、建筑垃圾清运费、装修装饰服务费、装修材料运费等相关费用,不交钱商家不给钥匙。一季度共接到物业服务投诉15件。

  2.电信服务投诉(消费投诉)

  电信服务投诉包括移动通讯、固话服务、宽带接入、电话充值卡服务等的投诉,目前三大电信服务公司但仍存在多扣费用的现象或者在消费者不知情的情况下被无故更改套餐;宽带网速不稳定,网速不达标等现象。一季度共接到此类投诉112件,三大电信服务公司被投诉分别为:移动公司32件;联通公司72件;电信公司8件。

  (三)预付卡投诉(消费投诉)

  涉及文化、娱乐、体育、美容、美发和餐饮类、刷车等先期缴存预付金的投诉时有发生,商家因经营者更换、“关门跑路”等不能继续提供服务的投诉也仍然不断。一季度接到涉及预付卡投诉较多的有:餐饮店、健身中心、美容院等办理预付卡后商家跑路不能正常按时提供服务。其中餐饮类共接到投诉26件,健身服务类投诉11件,美容院服务类投诉6件。一季度共接到各类涉及预付卡投诉43件。

  (四)疫情相关问题投诉

  由于新冠肺炎疫情期间,各商家不能正常营业或者由于疫情期间各类涉及价格问题投诉较多,比较典型的是涉及疫情的口罩、消毒用品、药品、生活必需品、呼吸、麻醉和急救器械的投诉也相对增多。1、消费者投诉药店高价售卖口罩、呼吸器械等,要求退差价,一季度涉及此类投诉26件;2、是消费者投诉经营者高价出售蔬菜、食品等,一季度涉及此类投诉11件;3、是消费者投诉在某酒店过年订餐,因疫情期间,消费者因安全问题不能正常就餐,但商家拒绝退款,消费者诉求退款等投诉,一季度涉及此类投诉18件。涉及疫情相关问题投诉共计119件。   

  三、举报情况分析                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

  举报共799件,其中商品类举报555件,占举报总量69.46%;服务类举报244件,占举报总量30.54%。

  (一)举报热点

  1.商品类举报中:医疗器械问题举报332件;食品问题举报165件;药品问题举报31件。从排行榜来看,医疗器械类举报仍然居于商品举报类首位,占商品举报的59.82%,食品类举报位居第二,药品类举报位居第三。食品安全、医疗器械、药品质量问题仍然是我们应关注的重点。

  2.从服务类举报排行来看:餐饮服务类举报56件(包括无证、无照经营、价格违法等举报)位于榜前,占服务类举报总量的22.95%,其他服务举报20件,占服务类举报总量的8.20%。

  (二)疫情相关问题举报情况

  一是消费者举报某药店出售的酒精、口罩,消杀产品价格过高,哄抬价格,要求查处;二是消费者举报某药店购买口罩需要办理会员,不办理会员不售卖口罩;三是消费者举报某商家销售假冒3M口罩以及销售过期口罩等行为;四是有消费者举报白菜、其他蔬菜、食品涨价行为等问题。

  具体按举报热点排名如下:1.注输、护理和防护器械198件;2.呼吸、麻醉和急救器械95件;3.白菜51件;4.其他蔬菜48件;5.餐馆服务25件;6.其他日杂用品25件;7.其他服务20件;8.中西成药15件;9.其他餐饮服务15件;10.医用口罩14件。

  (三)举报案件涉嫌违规范围

  在所有举报案件中,涉及价格违法行为举报354件;食品问题举报65件;医疗器械问题举报55件;药品问题举报54件;涉及产品质量违法行为55件;违反登记管理行为32件;侵害消费者权益行为58件;广告违法行为13件;其他市场监管领域违法行为17件,涉及直销违规行为15件,违规收费行为10件;违反不正当竞争行为3件,合同行政违法行为4件,计量违法行为4件,认证认可违法行为4件。

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