四平市2022年全国12315 平台数据分析报告

　　一、平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2022年，四平市全国12315平台共接收各类咨询投诉举报16765件，日均接收45.9件，同比上升48.09%,环比上升48.09%。已办结16716件，办结率99.71%。其中，投诉3481件，同比上升91.26%，环比上升91.26%，占比20.76%；举报1609件，同比上升154.59%，环比上升154.59%，占比9.60%；咨询11675件，同比上升31.64%，占比69.64%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失457.16万元，罚没金额10.33万元。 

　　（图1：与2021年同期对比） 

　　（表1：投诉举报咨询办结率） 

　　从平台三大数据来源来看，话务接收14567件，其中投诉2103件，举报790件，咨询11510件，占比86.89%；群众互联网填写2177件，其中投诉1373件，举报804件，咨询0件，占比12.99%；工作人员录入（来人、来函、其他部门转办等）21件，其中投诉5件，举报15件，咨询1件，占比0.13%。 

　　（图2：信息来源情况） 

　　二、投诉情况分析

　　2022年，四平市全国12315平台共接收投诉3481件，受理2863件，同比上升57.31%，环比上升57.31%；按时初查率99.91%；调解成功1455件，调解成功率50.82%；“诉转案”4件；办结2835件，按期办结率99.02%。 

　　从平台三大数据来源来看，话务接收2103件，占比60.41%；群众互联网填写1373件，占比39.44%；工作人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5件，占比0.14%。 

　　（表2：投诉与2021年同期对比） 

　　（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（675件）、合同（644件）、食品安全（634件）、质量（604件）、售后服务（577件），合计占比90.03%。 

　　（图3：投诉受理类别排行Top5） 

　　（一）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：其他商品（174件）、服装、鞋帽（172件）、通讯产品（85件）、家用电器（77件）、家居用品（77件），合计占比26%。 

　　  商品类投诉2250件，其中居前列投诉见下表： 

　　（表3：商品类投诉排行Top5） 

　　主要反映问题：产品质量不好，运输过程中商品损坏，网购商品不按承诺时间发货，食品变质、有异物、缺斤短两等问题；服装做工粗糙，开线褪色、拉链损坏等问题；鞋类存在鞋底开胶、塌陷，鞋面开裂、脱线等质量问题；家用电器存在三无产品、商品标识无中文说明、三包期内维修收费等问题；家居用品面料与标签不符。 

　　（二）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（244件）、其他服务（242件）、教育、培训服务（206件）、文化、娱乐、体育服务（166件）、美容、美发、洗浴服务（81件），合计占比76.28%。 

　　  服务类投诉1231件，其中居前列投诉见下表： 

　　（表4：服务类投诉排行Top5） 

　　主要反映问题：餐饮服务存在就餐过程中发现异物、变质，就餐环境差，优惠券在期限内不能使用，办理充值卡的餐厅停业无法退卡等问题；住宿服务有订单取消不给退费、房间设施损坏不予退换房间等问题；教育培训服务主要涉及中断培训或退出培训后不退剩余费用，机构停业不予退费等。 

三、举报情况分析

　　2022年，四平市全国12315平台共接收举报1609件，同比上升154.59%，环比上升154.59%。其中，核查1609件，同比上升154.59%，环比上升154.59%，按期核查率100%；立案136件；办结1587件，按时办结率98.63%。罚款金额10.3万元，没收金额0.03万元。 

　　从平台三大数据来源来看，群众互联网填写804件，占比49.97%；话务接收790件，占比49.10%；工作人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）15件，占比0.93%。 

　　（表5：举报与2021年同期对比） 

　　（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（451件）、食品安全违法行为（236件）、其他市场监管领域违法行为（201件）、侵害消费者权益违法行为（167件）、价格违法行为（144件），合计占比74.52%。 

　　（图4：举报类别排行Top5） 

　　（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：其他商品（141件）、烟（78件）、药品（65件）、服装、鞋帽（47件）、家居用品（40件），合计占比34.97%。 

　　商品类举报1061件，其中居前列举报见下表： 

　　（表6：商品类举报排行Top5） 

　　（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（150件）、卫生保健、社会福利（93件）、其他服务（83件）、销售服务（70件）、美容、美发、洗浴服务（69件），合计占比87.85%。 

　　  服务类举报548件，其中居前列举报见下表： 

　　（表7：服务类举报排行Top5） 

　　（三）2022年受理举报案件总数136件，其中广告违法行为28件；食品安全违法行为19件；其他市场监管领域违法行为19件；价格违法行为12件；产品质量违法行为11件；不正当竞争行为10件；侵害消费者权益行为9件；违反登记管理行为6件；药品问题4件；违规收费行为3件；计量违法行为3件；生产许可违法行为2件；直销违规行为2件；医疗器械问题2件；专利违法行为2件；合同行政违法行为1件；商标违法行为1件。 

　　（图5：受理举报案件分类所占比例） 

　　四、咨询情况分析 

　　2022年，全国12315平台共接收咨询11675件，同比增加2806件，上升31.64%。从平台数据来源来看，话务接收11674件，占比99.99%；工作人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1件，占比0.01%。 

　　从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识（9477件）、非市场监管系统（2072件）、市场主体登记注册（76件）、其他市场监管系统问题（16件）、投诉举报处理（16件），合计占比99.85%。 

　　（图6：咨询问题分类所占比例） 

　　 五、消费提醒 

　　（一）预付式消费问题存在较大风险隐患 

　　预付式消费重点集中在餐饮、健身、美容美发、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或卷款跑路，立即会引发群体投诉，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，给社会造成一定隐患，使消费者蒙受损失。主要表现在：一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前承诺的硬件条件和软件服务无法达到客观要求，在消费者办卡后，以各种理由拒绝履行承诺。二是格式条款设定多。经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。三是关门停业投诉难。经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形，导致维权困难。 

　　（二）食品类标签不规范成为集中投诉目标 

　　集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定、销售过期食品等问题进行投诉举报， “找茬”成本低、易“入门”，逐步成为职业索赔人集中投诉的目标，职业索赔不单要求经营者给予赔偿，同时要求行政机关在行使行政处罚后给予奖励。 

　　                                             四平市市场监督管理局         

　　                                               2023年1月30日