四平市工商局五项措施全力提升12315工作水平

一、进一步理顺工作机构和工作机制，解决机构不对应职责不落实的问题

针对整个系统机构不能完全对应，职责不能有效落实，科学流畅的工作机制没有完全形成的问题，进一步建立和理顺适应工作要求的工作机构和工作机制。首先是理顺和建立上下对应的12315工作机构，落实快速反应工作职责，选派素质高的部门领导和值机人员，做好组织保障。其次是坚持市局制定的“五项”制度，形成科学高效的工作机制。坚持值机在线抽查制度；坚持接机效果评查制度，提高窗口服务水平；坚持值机班长轮流制度；坚持消费者满意度调查制度；坚持工作进度通报制度，对重点工作专题通报，对日常工作以消审分局工作日志形式每天反映，推进全系统工作。

二、对全年工作进行“回头看”，开展督查检查工作

四平市局今年12315工作从基础建设、快速反应和12315行政执法体系“四个平台”建设三个方面下发13项工作目标，针对系统年度工作目标完成进度不平衡的实际情况开展12315工作目标完成情况开展“回头看”活动。对三项重点工作加大督查检查力度。首先是把12315“五进”工作全面铺开。在已建好的“五进”示范点的基础上，扩大范围，对12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村的“五进”范围，每一个范围都要建设成一处规范化、标准化的联络站。其次是开展好12315社会开放日、领导接待日和消费者反馈活动，扩大12315的社会认知度和影响力。最后是加强12315数据的录入和利用工作。对一切消费者咨询、申诉、举报和来人、来函等，都要进行录入，保证数据的完整。同时，加强数据的分析利用工作，及时对外披露信息，及时发布消费警示。

三、开展《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》落实情况检查，实现工作制度化、规范化

把《操作规程》的落实情况，作为一项重要工作内容，开展检查。一是检查《操作规程》的掌握情况，使各级领导和工作人员都要知晓《操作规程》的内容，熟练运用。二是开展值机在线抽查。市局按照《操作规程》的要求，将实行12315全年无休息日值机制度，保证全年处于工作状态；11个县级局12315分中心，也要保证在工作时间实现人工受理和承办省市局分派的申诉举报，工商分局（所）要保证通讯联络畅通。三是检查横向分派情况，保证横向分派到位，解决中阻现象。四是检查快速反应工作职责和工作队伍落实情况，建立应急处置预案，遇到紧急情况，及时组织人员，启动预案，快速处置。

四、加强队伍建设，提高维权和服务水平

一是加强培训工作，特别是对值机人员12315新版软件熟练程度的培训，解决软件操作问题，使基础用户能够规范录入数据，规范反馈办结情况。二是充实稳定值机队伍和快速反应队伍，创造有利的工作条件，形成受理分派与承办处置的有机结合，提高工作效率和工作水平。三是重视维权工作，注意在具体实际工作中锻炼队伍，实现王林局长提出的“人人会维权”的工作要求。

五、开展12315品牌和形象宣传，扩大社会影响

在12315品牌和形象宣传上，重点抓好三方面的工作。一是开展与媒体合作活动，通过设立版面、专题等形式，形成宣传的制度化连续化。二是科学合理设置宣传牌，在保留原有宣传牌的基础上，开始着手在繁华闹市区、主要交通路段、大型商场超市等地方，开展可行性调研，立即着手落实。三是通过调查问卷、纪念活动、业务工作等方式，扩大宣传。四是通过消费维权、曝光典型案件等方式，扩大对外影响。

截止十月中旬，12315指挥中心已受理消费者咨询申诉举报1200余起，与各级消协联手为消费者挽回经济损失80余万元。