由一起洗染纠纷引发的思考

倪女士回到家中仔细检查西服时发现两个袖头的颜色和其它部分不一致，就拿着西服到干洗店去找。干洗店承诺又给洗了一次，结果仍不理想。倪女士将西服送回干洗店商量如何解决，干洗店经理王女士说已经没有办法处理了。于是，倪女士到公主岭市消协投诉，要求帮助调解。

消协工作人员接待倪女士后，首先通过电话向洗衣店了解了情况，并于次日将王女士请到消协，对双方进行当面调解。然而，倪女士、王女士双方各执一词，给消协调解工作增加了难度。倪女士说：“我送到干洗店的西服是毛料的，当时讲的是干洗。”王女士说：“店里收的活大部分是水洗，干洗收7.00元钱，成本都不够，怎么能够给干洗呢？”由于时间较长，且没有物证，消协无法核实当时的情况，只能就西服现状进行调解。倪女士投诉时未保留票据，相关证据不足，按规定可以不予受理；王女士开干洗店给顾客水洗西服应该向顾客履行告知义务，取得同意后方可水洗。据此调解，最后双方达成协议，由干洗店王女士将西装免费干洗，熨烫后再染一次交给倪女士，无论洗染的后果如何，倪女士都不再追究，至此，这一调解结束。

从处理这一并不复杂，价值不多的投诉中，笔者掩卷深思，欲罢不能，总感觉工作没有做完，现把思考和感悟注入笔端，以飨读者。

思考一，《吉林省洗染行业消费纠纷解决办法》（以下简称“办法”）第二条规定“经营者应在店内醒目处明示营业执照、服务项目、收费标准、投诉电话，接受消费者的监督。”目前我市洗染行业对此进行明示的并不多，一但发生消费服务纠纷，给解决问题带来难度。

思考二，“办法”第三条规定“经营者在承接消费者送洗衣物时应认真检查详细填写洗染凭证”，其中第一款中“应将衣物上存在的瑕疵和特殊污渍采用的洗染方式，洗染加工后可能产生的后果向消费者说明，并在凭证上注明，否则出现洗染事故，由经营者承担责任”。这一点，不但王女士没做到，恐怕其它小干洗店也有不少没做到。

思考三，“办法”第五条规定“消费者取衣物时应当场检验洗染衣物的质量及数量，须交还凭证，如发现质量问题，当场与经营者协商解决”，这一点，倪女士由于自己的粗心，导致了本文开头的麻烦。

思考四，正是由于经营者、消费者的“不按规则”办事，导致了这一小小的洗染纠纷投诉发生，并为此费时、费力。同时也说明我们的监管前移，加强消费知识宣传和教育，采取事前防范措施多么重要。

这件事给消费者洗染衣物提供了警示，洗染衣物应该到具有一定规模和资质的正规洗染店，注意索要凭证，写清注意事项，要注意保留物证（包括购买衣物时的原始票据），发生洗染服务纠纷即可同经营者双方和解，也可向消费者协会和洗染行业协会咨询或投诉，亦可直接向人民法院提起诉讼。