四平市消费者协会召开征求电信业 服务状况、意见、建议座谈会

　　5月14日，四平市消费者协会在吉平宾馆8楼会议室召开了征求电信业服务状况、意见、建议座谈会。移动、联通、电信三家企业的客服主任、客服工作人员、部分人大代表、消费者代表、新闻媒体等30人参加了座谈会。

　　三家公司分别介绍了在客户服务方面采取的措施和经验。人大代表、消费者代表对几家电信业公司的服务状况进行了座谈，提出了意见和建议。反映服务好的方面主要是：各公司在服务消费者方面结合，自身实际采取了不同的措施，如首问负责制、提升客户感知、倾听客户心声、生日节假日回馈、季度客户研讨会等形式，提升了经营服务理念和水平；经营网点的设置趋于合理方便消费者，缴费点增加、自动缴费、晚间缴费、异地缴费等形式克服了过去排长队缴费的状况；各公司设置的服务专线电话确实发挥了作用，为消费者解决很多困难。反映的主要问题是：垃圾短信过多，有开通服务业务、节日婚庆、商业促销、sp运营服务、假证文凭刻字、中奖诈骗等内容，影响了消费者的休息和生活；网络覆盖有盲点，通话信号不好；宽带办理、迁移、变更手续复杂、不便；服务热线有时打不通或占线。 

　　市消费者协会结合消费者座谈情况和在工作中接触的投诉、咨询等情况，对四平市电信业存在的问题提出了意见和建议。一是通信信号不好，网络覆盖面不足。二是垃圾信息过多，建议采取制约措施，加强与sp运营商的合作与管理，对信息进行过滤，控制不良信息发送。三是话费查询不便，建议提供便捷的查询方式和措施。四是网络升级或改造前要履行告知义务，避免给消费者带来不便和损失。五是利用格式合同规避责任，建议对制定的格式合同进行规范，清除规避责任和侵害消费者权益的条款。六是个别工作人员服务态度不好，引起消费者不满，产生消费投诉。七是捆绑消费，侵害消费者利益。八是消费者对派出县（市）机构、网点投诉有增加趋势，个别工作人员违规操作，建议加强对派出机构、网点的监督管理力度，强化责任追究，避免损害消费者权益行为发生。九是完善宽带迁移、变更制度，建立统一的安装、迁移、变更收费标准和程序，避免拒绝服务。 

　　就消费者提出的问题，各公司现场给予了解答、处理，并表示对市消费者协会提出的问题和建议，要结合本部门实际情况，进行认真整改、规范，提升服务质量。